Personligt salg og Kundeservice

Formål
Formålet med kurset er gennem indsigt og konkrete redskaber, at øge deltagernes evne til at være på bølgelængde med alle typer kunder.

Udbytte
-Øget salg
-Øget kompetence
-Højere serviceniveau
-Mere tilfredse kunder
-Mere tilfredse medarbejdere
-Større indsigt i sig selv og andre

Sidegevinst
Alle redskaber kan bruges i deltagerenes privatliv med deraf følgende bedre parforhold, forhold til børn, venner, kolleger etc.

Form
Kurset veksler mellem oplæg fra instruktøren, træning og rollespil i smågrupper samt diskussioner i plenum. Der er lagt vægt på træning udfra princippet "learning by doing". Dette sikrer at deltagerne får konkrete redskaber der allerede er påbegyndt integration, fremfor "endnu et teoretisk oplæg".

Fokus på kurset er hvordan fremfor hvad. Princippet er: Fortæl ikke mennesker hvad de skal gøre - fortæl dem hvordan!

Indhold
Mål og strategi i det personlige salg. Hvordan vi sætter mål samt lægger strategi for den enkelte salgssituation, overholder disse og ikke lader os lede på "vildspor".

Kommunikationsmodel
Det er vigtigt, at kunne forstå hvordan vi alle er forskellige.
Ofte misforstår vi hinanden, fordi vi glemmer, at vi ikke tænker og fungerer på samme måde.

Spørgeteknikker
Vores sprog er meget upræcist og ofte kommer vi til at "tolke", hvad vi selv tror andre mener. Når vi har lært at stille de rigtige spørgsmål kan vi sikre os, at vi forstår hvad kunden (kollegaen o.s.v) kommunikerer, samt at han forstår det samme som vi mener vi siger.

Kropssprog købesignaler
Hvordan vi "læser" kunden og hvordan vi sender de rigtige signaler med vores eget kropssprog.

Matching og leading - at møde kunden hvor han er og lede ham derfra

De fleste sælgere er enten "matchere" eller "leadere".

"Matcherne" kan skabe kontakt og tillid, men har svært ved at styre samtalen og beslutningerne fordi de er bange for at ødelægge den gode stemning. "Lederene" derimod prøver at styre fra starten og opnår dermed aldrig rigtig tillid fra kunden. Kunsten ligger i først at matche og derefter lede. D.v.s. først møde kunden og skabe tillid og derefter uden at virke anmasende hjælpe ham med at tage beslutningen.

Hemmeligheden ligger i de 9/10 af vores kommunikation der foregår ubevidst.

De fire kundetyper - at tænke i billeder, lyde, selvsnak eller fornemmelser
Det er af afgørende betydning for kommunikationen om kunden tænker primært i billeder, lyde, selvsnak eller fornemmelser. Evnen til at kunne aflæse en kundetype via deres øjenbevægelser, gesti, etc. er væsentlig for om vi er istand til "at tale samme sprog". Formålet er igen matching og leading samt hvordan vi præsenterer produktet til den enkelte kunde.

Minianalyse
Test: Bestemmelse af deltagerenes egen type. Når vi kender vores egen type er det lettere at vide hvor vi skal være opmærksom når vores kunde er en anden type.

Behandling af indvendinger - at vende situationen om
Det er nemt at levere en god service når kunden på forhånd er tilfreds. Utilfredse kunder, klager og indvendinger bliver måske betragtet som ubehageligt og besværligt. Men klager og indvendinger er den bedste chance for at vinde en anden persons tillid. Er vi istand til at tackle situationen godt, vil vedkommende aldrig glemme det.

Sprogmønstre.
At vende indvendinger til argumenter. Hvordan vi ved at benytte kundens indvending beviser behovet for produktet.

Motivation
Hvad styrer kunden. Vi har hvert sit individuelle sæt kriterier for, hvad der motiverer os til f.eks. at købe, tage en beslutning, gøre en ekstra indsats, skifte mening etc.

Opfattelsespositioner
Salg og forhandling er afhængig af sælgerens/konsulentens evne til at være fleksibel mellem at kunne involvere sig, at forstå kundens behov samt at observere og analysere.

Kurset strækker sig over 2-4 dage og kan udbygges/opfølges efter behov

 

  • Trænger dine sælgere til mere selvtillid?
     
  • Opnår de altid de resultater du synes de burde?
     
  • Er nogle af dine sælgere for direkte eller for vage?
     
  • Hvad tror du der sker når kemien ikke passer mellem sælger/kunde?
     
  • Er dine sælgere altid gode til at tackle utilfredse kunder?
     
  • Kunne det være rart at vide at alle dine sælgere var i stand til at skabe kontakt og tillid med alle dine kunder???
     
  • Så skulle du måske give dem chancen for at lære nogle af NLP´s formidable redskaber til salg og service.